*、为规范云能力中心****年运维支撑服务项目的技术规范和要求，我公司近期组织编制完成了该项目的技术规范书及技术评分表。现公开征求意见，请各供应商及利益相关方于****年*月**日**点前在本页面意见反馈处，对应本公告反馈意见反馈表。

意见反馈表	意见反馈表	意见反馈表	意见反馈表	意见反馈表	意见反馈表	意见反馈表	意见反馈表	意见反馈表	意见反馈表
序号	问题对应文件名称	问题所在章节及页码	问题描述	修改意见或建议	修改理由	反馈单位	联系人	联系人电话	邮箱
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考核类别	考核项目	权重	扣分标准	考核打分	扣分原因
服务质量（**分）	移动云故障/事件响应及时率	**	故障/事件响应时限：重大故障响应时限**分钟，重要故障响应时间**分钟，较大故障响应时间**分钟，*般故障响应时间**分钟，事件响应时间**分钟。【基本值**%；挑战值**% ，在[基本值，挑战值]之间按[**%满分，满分]线性计分，低于基本值不得分。公式=故障响应未超时工单/故障处理工单全量，范围是派发到该乙方的工单。】故障定义及等级、不同故障等级的故障、事件响应时限、故障恢复时限、*线/*线/*线处理时限参考最新版《中移（****）软件技术有限公司移动云故障管理实施细则》、《中移（****）软件技术有限公司移动云事件管理实施细则》
服务质量（**分）	移动云故障/事件处理及时率	**	故障/事件恢复时限（*、*、*线总处理时限）：重大故障恢复时限*小时;重要故障恢复时限*小时，较大故障恢复时限*小时，*般故障恢复时限*小时，事件恢复时限**小时。***线总处理时长参考最新版《中移（****）软件技术有限公司移动云故障管理实施细则》、《中移（****）软件技术有限公司移动云事件管理实施细则》起始时间：工单认领开始；结束时间：工单处理完成时间（扣除维保厂家处理时间）【以处理及时率进行考核基本值**%；挑战值**% 在[基本值，挑战值]之间按[**%满分，满分]线性计分，低于基本值不得分。公式=故障处理未超时工单/故障处理工单全量，范围是派发到乙方的工单。】
服务规范性（**分）	割接变更规范化	**	*、乙方进行系统升级、变更服务，需遵守甲方变更流程及规范要求，在审批通过后按照变更方案执行相应操作。未按要求执行，每次扣*分。*、乙方需要按要求参与变更评审，未按要求参与评审，每次扣*分。
服务规范性（**分）	应急保障规范化	**	乙方应按要求配合完成应急预案编制、应急演练方案评审、配合进行演练等，未按要求完成，视情况每次扣*-*分。未按要求进行重大事件应急保障，每次扣*分。未按要求上报保障情况的，每次扣*分。
服务规范性（**分）	日常维护规范化	*	*.未遵守移动云运维流程与规范进行操作，每次扣*分。*.未按要求及时上报异常情况，每次扣*分。*.未按要求进行备品备件出入库管理，或账实不符，视情况扣*-*分。*.发生数据采集缺失、不准确等情况，每次扣*分。
服务效率（**分）	服务响应要求及交付及时性	**	*.对问题咨询、故障处理等及时响应，应在**分钟内响应，超出响应时限每次扣*.*分；未响应每次扣*分。*.未按时完成甲方交办任务，每延期*个自然日扣*分。*.项目交付不满足甲方需求，每次扣*分。
服务满意度(**分）	服务满意度	**	根据综合服务情况评估，以部门为单位取服务班组平均值。
总分		***
*般扣分项目	因乙方服务给甲方造成重大 影响或损失	不封顶	因违反安全生产操作规范，导致故障或者投诉的:*、重大故障，扣**分/次；*、重要故障，扣**分/次；*、较大故障，扣*分/次；*、*般故障，扣*分/次；
*般扣分项目	因乙方服务给甲方造成重大 影响或损失	不封顶	因乙方服务造成重大安全事件，视情况每次扣**-**分。重大安全事件定义参照甲方相关实施细则。
*般扣分项目	违反运维红线、网安红线	不封顶	违反运维红线，每发生*次，扣**分；违反网安红线，每发生*次，扣**分；
考核得分	考核得分=满分（***分）- 扣分分数 - *般扣分项目扣分分数

评价指标	分值	评价标准
需求响应	**	乙方收到甲方需求后，在*个工作日内，确认放弃或不具备支撑条件的，每次扣*分；未作出确认的，每次扣*分，并视作放弃。
服务质量	**	当期乙方【服务考核得分】按委托单数量之和加权×**%
服务连续性	**	未经甲方同意，乙方擅自中断服务，每次扣*分；对业务造成影响的，则扣**分。
执行进度	**	*+（框架份额执行进度-框架时间进度）****
综合服务态度	**	乙方整体的综合服务态度

故障等级	影响度
重大故障	*.业务功能受影响超过**%且历时超过*小时。注：业务影响计算=(云平台受影响虚机数量/生产云总虚机容量)****%。
重要故障	*.同*时间、同*故障导致≥*分之*全网客户业务功能阻断【*】报障；*.同*时间、同*故障导致≥*分之*金/银牌客户业务功能阻断报障；*.移动云业务不可用【*】，历时超**分钟。
较大故障	*.同*时间、同*故障导致≥*分之*全网客户业务功能阻断报障；*.同*时间、同*故障导致≥*分之*金/银牌客户业务功能阻断报障；*.移动云业务受损【*】或移动云官网忙时不可用【*】，历时超**分钟
*般故障	*.除重大故障/重要故障/较大故障以外的故障。
事件	*.事件是指系统或服务异常未影响现网业务但存在故障隐患的情况。

故障等级	响应时限要求	故障恢复时限	*线处理时限	*线处理时限	*线处理时限
重大故障	**分钟	*小时	*.**小时	*.**小时
重要故障	**分钟	*小时	*.*小时	*.*小时
较大故障	**分钟	*小时	*.*小时	*.*小时
*般故障	**分钟	*小时	*小时	*小时	*小时

序号	名称	证书号	登记号	证书日期
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序号	名称	描述
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序号	名称	证书号	登记号	证书日期
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序号	名称	描述
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序号
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序号	名称
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序号	专利名称	专利类别	专利号	申请日期
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序号	名称
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序号		评估内容	评分规则	分值	类型
*	公司综合能力	管理体系认证	持有有效****资格认证*级及以上证书得*分；持有有效********认证证书得*分；持有有效********认证证书得*分；有效注册*****-*级得*分，*级得*分；（需提供证明材料，否则不计分，同类证书不叠加计分）注：提供相关有效证书扫描件，否则不计分。	*	客观分
*	公司综合能力	项目经验	应答人近*年（****年*月*日至应答截止日）提供相关专业领域类别含税金额***元（含）以上的运维服务项目案例。基础设施及网络（数据中心/动环/机架/服务器/网络设备）运维服务，合同累计含税金额每满****得*分（向下取整），满分**分；软件（计算/存储/操作系统/****/****/云管平台/中间件/数据库/容器/云网产品）运维服务，合同累计含税金额每满****得*分（向下取整），满分**分；网安技术服务（安全运营/安全运维），合同累计含税金额每满****得*分（向下取整），满分**分；运维工具（运维平台建设/运维脚本开发），合同累计含税金额每满****得*分（向下取整），满分**分。本项合计**分。注：需须提供相关合同关键页（含合同封面、合同金额、服务内容及签字盖章页)及与合同匹配的任*发票*张，如为框架合同，在此基础上还应提供与框架合同匹配的订单或结算单据。业绩金额的认定：普通合同以合同约定的金额为准；框架合同金额以上限金额为准，没有上限金额的以有效订单或结算单据的累计金额为准。合同业绩时间以合同签署时间为准，若无合同签署时间则以合同中明确的合同履行起始时间为准。同*合同不得重复计算。	**	客观分
*	人员能力	人员能力	（*）项目经理具备***、****、****、国家计算机软件专业技术资格（软考）高级证书之*的，每个项目经理得*分，最多*名项目经理，最高得*分。(*）技术人员（不含项目经理）具备思科认证（****、****）、华为认证（****、****、****-*******、****、****）、****认证、****认证、****认证、国家计算机技术与软件专业技术资格（软考）中级及以上证书中任意*项，每*人加*.*分，最高得**分。（同*人持有多个证书只算*次）注：*、提供证书扫描件，有效期以证书显示有效期为准。*、提供****年*月*日至应答截止日为止任意*个月的由社保机构盖章的人员社保缴纳证明材料（如为第*方公司缴纳的社保，需提供社保机构出具的社保缴纳证明扫描件、第*方公司与应答人签署的代缴合同扫描件、应答人与项目人员劳动合同等证明材料；如为退休返聘无法提供社保的，提供退休证及返聘合同），否则此项不得分。	**	客观分
*	人员能力	人员能力	（*）项目经理具备***、****、****、国家计算机软件专业技术资格（软考）高级证书之*的，每个项目经理得*分，最多*名项目经理，最高得*分。(*）技术人员（不含项目经理）具备思科认证（****、****）、华为认证（****、****、****-*******、****、****）、****认证、****认证、****认证、国家计算机技术与软件专业技术资格（软考）中级及以上证书中任意*项，每*人加*.*分，最高得**分。（同*人持有多个证书只算*次）注：*、提供证书扫描件，有效期以证书显示有效期为准。*、提供****年*月*日至应答截止日为止任意*个月的由社保机构盖章的人员社保缴纳证明材料（如为第*方公司缴纳的社保，需提供社保机构出具的社保缴纳证明扫描件、第*方公司与应答人签署的代缴合同扫描件、应答人与项目人员劳动合同等证明材料；如为退休返聘无法提供社保的，提供退休证及返聘合同），否则此项不得分。	**	客观分
*	人员能力	人员能力	（*）项目经理具备***、****、****、国家计算机软件专业技术资格（软考）高级证书之*的，每个项目经理得*分，最多*名项目经理，最高得*分。(*）技术人员（不含项目经理）具备思科认证（****、****）、华为认证（****、****、****-*******、****、****）、****认证、****认证、****认证、国家计算机技术与软件专业技术资格（软考）中级及以上证书中任意*项，每*人加*.*分，最高得**分。（同*人持有多个证书只算*次）注：*、提供证书扫描件，有效期以证书显示有效期为准。*、提供****年*月*日至应答截止日为止任意*个月的由社保机构盖章的人员社保缴纳证明材料（如为第*方公司缴纳的社保，需提供社保机构出具的社保缴纳证明扫描件、第*方公司与应答人签署的代缴合同扫描件、应答人与项目人员劳动合同等证明材料；如为退休返聘无法提供社保的，提供退休证及返聘合同），否则此项不得分。	**	客观分
*	服务能力	服务方案	厂商需具备完善运维管理流程、质量控制流程；新知识、新技术培训的计划（需体现培训的体系化建设等）；服务方案落实保障措施是否切实可行，根据完善程度及可行程度得评分：方案完善度、可行性高的得**（不含）-**分（含）；方案完善度、可行性*般的得*（不含）-**分（含）；方案完善度、可行性较差的得*（不含）-*分（含）；注：提供服务方案，不提供不得分。	**	主观分
*	服务能力	服务保障机制	提供应急方案或制度，确保突发情况下的机动服务支持力量的，根据完善程度打分：应急预案*分完善得*（不含）-*分（含）；应急预案较完善得*（不含）-*分（含）；应急预案基本完善得*（不含）-*分（含）。注：提供服务保障方案，不提供不得分。	*	主观分
*	后评估	履约表现	*、****年已进行过年度履约评估的供应商，其得分计算公式：年度履约评估分数≤**，本项得分为*分；年度履约评估分数＞**，本项得分=（年度履约评估分数-**）***/**。*、****年没有进行年度履约评估的供应商，年度履约评估分数为本采购包通过初步评审供应商的年度履约评估分数平均值的**%与最低分之间的高者，此分值代入第*条公式计算该供应商本项得分。*、若通过初步评审供应商均无评估结果，则所有供应商本项均得**分。*、本项涉及小数的，不进行*舍*入，保留*位小数。	**	客观分